但這些問題可以衡量情緒參與度。他們沒有描繪出客戶滿意度的全貌。隨著銀行采用各種策略來實現差異化，他們需要密切關注他們如何讓客戶感受，由此他們能夠建立粘性關系。根據“哈佛商業評論”（Harvard BusinessReview）的一篇文章，情感上相關聯的消費者比高度滿意的消費者價值會高35%。7在我們的研究中，使用六個正面描述符給銀行排名最高的前25%的受訪者在其主要銀行的產品數量也更多。
但重要的是，我們的調查還顯示，銀行在建立這些情感聯系方面落后于其他品牌。包括蘋果，谷歌，亞馬遜，三星和微軟在內的一流數字服務提供商位居榜首。圖2顯示了與這些頂級品牌相比，消費者在這六個描述中對銀行進行排名的百分比。簡而言之，這些結果表明，消費者認為這些最受歡迎的品牌在通過卓越的數字化消費體驗提供質量，便利和價值方面優于銀行。
數字化應用的速度令人鼓舞，盡管本質上是交易性的
我們的調查還表明，消費者已準備好以更高的數字化方式獲取銀行服務。許多消費者已經頻繁地與數字銀行渠道互動，這是一個非常積極的發展。雖然銀行網點和ATM仍然被更多的銀行客戶使用，但在線和移動渠道也不甘落后。百分之八十六的消費者使用分支機構或自動取款機訪問其主要銀行;84%使用網上銀行;72%的人使用移動應用程序訪問其主要銀行。
但更有說服力的是，數字渠道的使用頻率高于分支機構和ATM（圖3），這在所有國家和每一代消費者中都是一樣的。這顯然為銀行提供了機會;如果他們能夠改進他們的數字產品，他們可以提高客戶參與度。
但是，逐個國家的細分顯示了一些奇怪的例外情況。尤其是日本，特別明顯，只有7%的人使用網絡以及6%的人每月使用手機銀行超過5次。然而，這一結果并不完全令人驚訝：2016年明治安田研究顯示，日本70%的互聯網用戶使用現金在實體店付款購物。中國和新加坡，都以精通數字化的人口而聞名，也屬于這一類，但程度不同。
然而，在接受調查的其他國家中，總體趨勢是越來越多的銀行業務互動是通過網絡和移動設備，而不是通過ATM機和網店。這是一個好的開始。提高品牌認知度的第一步是盡可能經常地出現在客戶面前。
雖然數字渠道使用的頻率是一個積極的信號，但這里有一個重要的區別，即互動的數量與互動的質量。我們的調查顯示，數字渠道主要限于通過網上銀行提供信息和交易服務，至少存在15年了，例如轉賬，更新賬戶詳情和查看賬戶余額。
然而，許多消費者仍然喜歡通過傳統渠道而不是數字渠道來進行復雜或咨詢服務。在向銀行提出投訴的受訪者中，42%使用聯絡中心，26%使用分支機構，只有30%使用數字渠道（在線或移動）。申請新產品的趨勢也是如此，特別是需要多個驗證和文件步驟的貸款（圖4）。有趣的是，在申請支付卡（借記卡和信用卡）和基本交易產品（支付和儲蓄賬戶）時，消費者偏好使用在線和移動渠道而不是分支機構。
雖然很少有銀行允許其客戶通過數字方式申請消費者無抵押定期貸款或小企業貸款，但非銀行金融科技公司已經允許這種情況持續近十年，一些銀行也紛紛效仿。然而，在大多數情況下，零售銀行仍然需要人工中介和繁瑣的非數字化文件來處理貸款申請。
此外，銀行的“拉動”方法與數字服務的“推動”方法可能阻礙了創造情感方面數字交互。今天的消費者仍然來到銀行的平臺來滿足他們的需求 - 無論是監控賬戶細節還是了解他們的消費模式 - 銀行都傾向于對他們的需求做出反應。與此同時，金融科技公司已經展示了一種更好的方式，通過“推動”策略以數字化方式吸引消費者，其中包括根據消費行為向他們發送智能，量身定制的見解，或者向他們通知附近零售商的折扣或忠誠度優惠。雖然銀行已經邁出重要一步，通過讓移動設備以安全的方式記住信息，使登錄過程變得更加容易，但是他們可以實施更多的推送策略，例如向客戶提供有關帳戶中異常移動的警報。
此文由 中國比特幣官網 編輯，未經允許不得轉載！：首頁 > 比特幣行情 » 德勤全球消費者數字銀行調查：加速銀行業數字化轉型