數字參與是優化消費者體驗的關鍵
銀行業正在開展數字軍備競賽。2018年，全球銀行計劃在前臺業務中投資97億美元，提升其數字銀行業務能力。對于許多零售銀行而言，在線和移動渠道―如果不是更重要的話―也是與分支機構和ATM機一樣重要。
世界各地的銀行已經意識到對數字技術的投資如何有利于客戶獲取和提升滿意度。例如，美國銀行目前從其移動渠道獲得的存款多于來自分支機構的存款。該銀行首席執行官Brian Moynihan最近表示，投資數字銀行業務能力有助于提高客戶滿意度。
但滿意度是相對的。隨著領先的高科技企業，如蘋果，亞馬遜或谷歌，已成為數字方式互動的黃金標準，現在許多消費者與這些品牌的情感聯系比他們與主要銀行的情感聯系更強，我們將在本報告中后續章節中看到。如果銀行想要跟上，他們必須設計他們提供的數字體驗來建立這些情感聯系，這最終可以轉化為粘性互動以及能帶來更多利潤的客戶。
德勤金融服務中心于2018年5月對17個國家的17,100名銀行消費者進行了調查，以衡量銀行數字參與的現狀。我們詢問受訪者他們使用不同渠道和服務的頻率，并關注數字化交易。我們還捕捉了消費者對數字銀行功能的期望和看法，以及未來使用其他數字銀行服務的可能性。（有關更多信息和按國家/地區劃分的結果，請參閱互動。）
調查結果支持德勤的觀點，圍繞不同階段客戶互動的組織重組將成為數字銀行的下一個前沿。具體而言，這需要將數字服務整合到五個階段 應用，考慮，申請，引導和服務 - 以推動整體參與。我們相信結果清楚地表明，銀行需要將其重點擴展到增加和增強數字服務產品之外，以便將自己轉變為真正有效的數字組織。
這項研究是德勤數字銀行業務方面一系列思想領導力的最新成果，這是對行業未來至關重要的主題（見附文“德勤的數字銀行研究”）。
當然，銀行系統和消費者的行為在不同地區的市場中各不相同。因此，我們強調了不同國家間的差異，提供單個國家消費者與其銀行機構關系的視角。隨后的報告和互動將深入探討這些地理差異及其原因。
關于研究和方法
德勤美國金融服務中心于2018年5月開展了一項全球數字調查，向17個國家的17,100名受訪者提問。我們為17個國家/地區設定了年齡和性別的要求。該調查強調了消費者的數字參與度，包括各種銀行活動和購買新產品的渠道偏好，他們與銀行的情感聯系，以及對其主要銀行的其他態度和看法。
為了了解我們的全球樣本中是否存在具有特征的不同細分，我們對13,912名符合條件的受訪者進行了渠道使用數據的聚類分析。，我們發現一個特別的算法從統計上看產生可最顯著和最有意義的結果。聚類分析的輸入數據是：
? 受訪者使用銀行渠道的頻率：銀行網點，ATM，聯絡中心，網上銀行服務和手機銀行應用。
? 他們更喜歡哪些渠道獲取一系列服務：交易（取款，支付賬單），信息（查詢銀行余額，查詢銀行產品，更新賬戶詳情），問題解決（爭議交易，報失或借記借方/信用卡）和產品申請（申請貸款）。
結果顯示消費者對數字態度和行為的明顯差異。在全球范圍內，消費者分為三大類：傳統主義者，擁抱互聯網或數字冒險者。
對銀行業的滿意度是相對的
德勤金融服務中心對銀行消費者的全球調查證實了我們在其他德勤研究中發現的一個結果：消費者對其主要銀行的總體滿意度普遍較高。我們全球樣本中的消費者中近三分之二要么完全滿意或非常滿意他們的主要銀行。然而，滿意度因國家而異（圖1）。
例如，在亞太地區，印度和印度尼西亞的消費者對其銀行的滿意度高于新加坡，澳大利亞或日本。在歐洲，挪威和荷蘭的消費者相比德國，法國或西班牙的消費者對他們的銀行更滿意。比較整個大西洋(600558)地區的滿意度水平，美國和加拿大的消費者對銀行的滿意度通常比歐洲消費者更高。
在確定消費者是否會支持其銀行時，這些模式是相似的。在我們的調查中，近三分之二的消費者表示他們會向朋友和家人推薦他們的主要銀行（圖1）。印度和印度尼西亞的消費者有更高的比例可能會推薦他們的銀行，比日本，新加坡或美國的消費者比例高。
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